Hemos hablado en varias oportunidades sobre cómo tratar al cliente y cómo considerar al empleado, hoy vamos a combinarlos, para lograr ésta fórmula mágica.
En tiempos normales o difíciles, en crisis o pandemias, estos roles son fundamentales para la razón de existir de un negocio.
Si el cliente es la razón de nuestro existir en el negocio, enfoquemos su trato cómo si él fuera nuestro huésped, a quién recibimos en el local o acercamos nuestro servicio y deseamos que se lleve una muy buena impresión. Veamos que es lo que se considera del huésped en el ramo hotelero y extraigamos los puntos más importantes para aplicarlos en el día a día.
En general, cualquiera sea el contexto económico, el cliente está buscando además de un buen servicio y un buen precio, una buena experiencia. En este contexto, invertir en acciones que hagan que la experiencia del huésped sea inolvidable es fundamental para hacer lo que el cliente se sienta más estimulado a consumir
La experiencia es la percepción general que su cliente tiene sobre su servicio o producto, a través de todas las interacciones que tiene con el negocio, por ejemplo en un hotel, no solo en el entorno físico, sino también en línea. En otras palabras, la experiencia del huésped no solo se basa en la estadía. Comienza desde la consulta del servicio y se extiende hasta después de la salida.
Si el cliente (huésped) consulta y reserva el servicio a través de Internet o telefónicamente, realice todo el proceso de manera fácil y rápida, responda en forma clara, hágale llegar información detallada por wzp o mail y si además la cotización incluye una “promoción” (descuento) su percepción ya cambia, ¿verdad? ¿Y por qué ha cambiado? Porque todo fue simple y sin esfuerzo.
Por lo tanto, cuando la experiencia supera las expectativas y satisface las necesidades, garantiza una relación próspera entre la marca y el cliente.
¿Por qué es importante ofrecer una experiencia personalizada al cliente?
Con la gran competitividad existente, es necesario buscar formas de destacarse y, a menudo, la que será más llamativa, no es la que ofrece el precio más bajo o tiene el servicio más sofisticado. Será la que ofrecerá un servicio increíble, un primer contacto cordial o una posventa encantadora.
Esto puede proporcionar no solo la lealtad de su cliente (huésped), que, además de recordar su negocio, puede regresar a él con más frecuencia, sino que también lo hace cada vez más adecuado para nuevos clientes potenciales. Lo mejor de todo, los propios clientes serán las personas que comercializarán su producto/servicio.
Por lo general, quienes se preocupan por la experiencia de sus clientes están un paso por delante de la competencia.
¿Qué se puede hacer para personalizar la atención?
- Recabar información del cliente mientras estamos en contacto con él.
- Generar programas de fidelización
- Estar atentos a las opiniones de los clientes. No solo de las buenas, sino también de las malas opiniones, pues allí le están indicando nuestros puntos débiles.
- Tener en cuenta las emociones del cliente. Por ejemplo, capacitar a los empleados a ayudarlo cuando surjan inconvenientes o dudas.
- Estar atentos a la tendencia del mercado. El cliente llega al negocio con experiencias previas, con información, por lo tanto, uno debe estar al día al respecto.
La contraparte del cliente son los empleados del negocio u organización. Todos, sin distinción de jerarquías o tareas.
Debemos tener claro:
- Todo miembro de la organización es una persona. Se incluye al propietario.
- Conociendo la idea anterior, es de remarcar que TODOS SON PERSONAS.
- Reiterar hasta estar convencidos, todos son personas.
Son personas, con valores, con creencias, con sueños, con familia, … y que cada día es bueno que sepamos alinear las actividades en las que estamos involucrarnos con la estrategia de la empresa, dentro del contexto en el que nos encontremos.
Qué aspectos debemos cuidar:
- Seleccionar a los colaboradores, adecuadamente. Hay una persona para cada tarea y una tarea para cada persona. ¿Difícil? No, cada colaborador debe saber hacer su tarea y enfocado en las consecuencias que conlleva realizarla bien, para el cliente, para él y la organización.
- Integrarlos como un equipo, tenerlos informados de la visión y misión de la empresa.
- Tener una comunicación asertiva con ellos y enseñarles a que la tengan con los clientes.
- Pagar remuneraciones acordes al mercado y de poder hacerlo: tener incentivos.
- Involucrar al personal en el análisis de las quejas de los clientes, como un ejercicio para mejorar la calidad del producto/servicio. No buscar culpables.
- Evitar que se generen relaciones tóxicas.
- Dar el ejemplo. El propietario del negocio, y personal jerárquico, debe predicar con el ejemplo.
- Mantener una comunicación fluida con el personal, en lo referente a las relaciones laborales, políticas de la organización y avances de los productos y servicios que se ofrecen.
- Capacitar acorde a las necesidades.
Me dirán que es trabajoso, no fácil de lograr en los tiempos que corren, etc., etc., pero les garantizo que se logra e impacta fuertemente en las ganancias.
Si desean ampliar detalles, solo deben contactarnos. Saludos.
Daniel Velinsone
