¡Qué título, ¿no?
Y si, los humanos somos seres raros, aunque generalmente pensamos que los raros son los otros.
En la Consultora se nos presentan temas variados, siendo uno de los más frecuentes el pedido de resolver un problema buscando el o los culpables de lo ocurrido.
¿Y esto por qué ocurre? Porque en general se suele actuar así, buscando escaparle a la posibilidad de ser responsables de lo ocurrido.
El miedo a la culpa es tan grande, que solo se piensa en que el que falla es el otro, la corrección, el cambio, es exigencia para los demás. Quién debe cambiar, es mi jefe, mi esposa, mis hijos, el gobierno. Todo y todos, menos yo. Ya que yo sé cómo se debe hacer, soy perfecto, bla, bla. y no necesito revisar nada, cambiar nada.
Este tema me hizo acordar del siguiente relato:
En un tiempo, se estaba promoviendo la exportación de artículos colombianos de cuero a Estados Unidos. A los pocos meses de iniciar se recibieron quejas: los productos eran altos y la calidad muy baja.
Un enviado a investigar el motivo se reunió con los fabricantes para consultarles sobre esto, recibiendo esta respuesta: no es culpa nuestra; las curtiembres tienen una tarifa arancelaria de protección del 15% para que no entren cueros de otros países.
A continuación, le preguntó a los propietarios de las curtiembres, y ellos contestaron: no es culpa nuestra, el problema radica en los mataderos, porque sacan cueros de mala calidad. Como la venta de carne les reporta mayores ganancias con menor esfuerzo, los cueros les importan muy poco.
El enviado, con toda su paciencia, fue entonces fue a un matadero. Allí le dijeron; no es culpa nuestra; es que los ganaderos gastan muy poco en veneno contra las garrapatas y además marcan por todas partes a las reses para evitar que se las roben, cosa que destruye los cueros.
Finalmente, el enviado decidió visitar a los ganaderos. Ellos respondieron; no es culpa nuestra, esas estúpidas vacas se restriegan contra los alambres de púas para aliviarse de las picaduras.
La conclusión del enviado fue muy simple: Los productores colombianos de carteras de cuero no pueden competir en el mercado de Estados Unidos, porque “sus vacas son estúpidas”
Clarito, ¿no?
Es por eso, que recomiendo tratar de averiguar la secuencia de lo ocurrido antes de buscar desesperadamente quién tiene la culpa.
Si es un cliente que se queja del servicio, escucharlo. dejar que comente el paso a paso de lo ocurrido, darle una disculpa, solucionar el inconveniente y actuar en la corrección según corresponda.
Si el inconveniente fue en la línea de producción, ver lo ocurrido paso a paso, comparándolo con el proceso base de la línea, de allí saldrá el diagnóstico, se entenderán los hechos y podrán hacerse las correcciones del caso.
Debemos darle a nuestro cerebro estímulos diferentes a los que está acostumbrado, para que no actúe en automático. En todos los casos se debe trabajar con un pensamiento lúdico, creativo, de mente abierta. Ver las cosas desde otro ángulo, desde un paradigma diferente.
Esperamos haber dado algo de claridad sobre el tema. Nos gusta compartir experiencias, ya que la sabiduría del género humano está contenida en las diversas vivencias de cada uno, en anécdotas, parábolas, que abren nuestra imaginación.
Esta nota pueden escucharla en nuestro podcast;
