Hola, ¿cómo están?
En esta nota vamos a conversar sobre el cuidado que debemos tener al desarrollar y transmitir las ventajas y beneficios de nuestro producto o servicio, comúnmente llamado “el relato”.
Aprovecho a invitarlos a escuchar esta nota en mi Podcast: Negocios &Sociedad , en las diferentes plataformas.
Es habitual que, desde el nacimiento de nuestro servicio o producto, expliquemos de que se trata, que necesidad satisfacemos, sus beneficios, y demás. Estas expresiones las veremos y escucharemos desde la presentación del proyecto, la información a los potenciales proveedores, clientes e inversores y a través de las piezas o acciones de marketing.
El cuidado a tener es cuál es el contexto donde se inserta nuestro servicio, que evolución puede tener y cómo nos afectará positiva o negativamente. En base a eso aprovechamos a generar la expectativa y alimentar el deseo de usarlo.
Si bien es importante tener una visión a largo plazo, el excedernos en generarle expectativas al cliente, pueden acarrear dolores de cabeza y pérdidas económicas.
Administrar la comunicación es fundamental, sobre todo si tenemos filiales, lo que ocurre en casa central, ha de ocurrir en las filiales, por lo cual tener alineadas las comunicaciones en tiempo real, nos ayudará.
Les paso a comentar un ejemplo de lo que deseo expresar, voy a tomar como ejemplo a UBER.
Uber ha dado mucho que hablar en la instalación en nuestro país, muchas protestas, en algunas ciudades logró acuerdos de funcionamiento y en otras no.
Actualmente hay mucho silencio en torno a ella, aunque sigue funcionando, pero el pasado 30 de octubre salió a la luz un artículo del New York Times, realizado por Greg Bensinger, donde comenta la realidad de UBER en Estados Unidos. Lo publicó el Diario La nación.
Varias promesas expresadas por Uber al mercado, no se están cumpliendo y además de acarrearles millones de dólares de perdidas, los esta llevando a cerrar unidades de negocio.
Habían prometido economía por viajes compartidos, prometieron vehículos sin chofer (conducidos automáticamente), prometieron reducir la congestión en las grandes ciudades, prometieron viajes a precios económicos, prometieron fomentar el uso del transporte público, prometieron millones de puestos de trabajo bien pagos y hasta prometieron autos voladores.
Nada de esto sucedió, lo revelaron estudios de universidades americanas que siguieron al modelo y de analistas privados.
Si bien se prometían muchos beneficios, la realidad demuestra que no es así. La contaminación ambiental no se ha reducido, ya que, si bien la gente no usa su auto, el uber al estar permanentemente en funcionamiento incrementa la emisión de gas de efecto invernadero. Además han incrementado los costos del viaje en un 30%.
Los compromisos manifestados desde el año 2016 a la fecha, fueron ilusorios.
La gente no aceptó los viajes compartidos, se observa un incremento en la compra de autos, los viajes con autos autónomos fueron dejados de lado y la división autos robot fue vendida a Toyota. Uber no es la única con estos problemas, hay otra empresa en la misma situación.
Para no extendernos en esta etapa, diremos que esta crisis los obligó a ser más humildes y realistas, limitándose actualmente a viajes no baratos, tomar zonas donde el transporte público tiene poco servicio, ser auxilio de conductores ebrios, y realizar entrega de alimentos a personas que deben quedarse en su casa.
Se entiende que esto ha afectado seriamente sus finanzas, perdieron unos 6.800 millones de dólares y la credibilidad es baja.
El día siguiente, el domingo 31 de octubre, el diario Clarin, publica comentarios vertidos por representantes de Uber en la Argentina, en el Ciclo “El mundo que viene”, en el panel “ Las nuevas formas de transporte”.
Allí los representantes de UBER hablaron de vehículos eléctricos y autónomos, por cada auto de movilidad compartida, serán 14 los autos funcionales fuera de sistema, etc , etc.
Si allá no funcionó, no deberíamos ser más responsables y realistas, ¿dado el momento que vivimos?
Cuando no se le cumple al cliente, no se le satisface su necesidad, no se concreta con la expectativa creada, éste empieza a ser reticente y no apoya la propuesta.
Por eso, propongo construir el relato del servicio o producto sobre bases realistas y propuestas acorde a las posibilidades. Estas expresiones no quedan escritas sobre piedra, por lo tanto, es posible ir adecuándolas a los avances que el negocio permita, serán logros para compartir con los usuarios.
Destaquemos, en base a un relato creativo, las necesidades que se satisfacen, ventajas y beneficios.
Siempre debemos escuchar al cliente, él sabe lo que necesita, que cosas lo satisfacen.
Les pregunto, ¿y por casa cómo van con este tema?
¿estudiaron a su cliente potencial?
¿definieron su estrategia de marketing?
¿capacitaron a su personal en atención al cliente?
¿registran las quejas y las analizan para darles solución?
¿revisan periódicamente los procesos del servicio o producto?
¿lo que le proponen al cliente está respaldado con prestaciones de calidad?
Muchas empresas cumplen con estos pasos y les va muy bien.
Recuerden que las empresas que mejor y más rápidamente superan las crisis son las que tiene en cuenta estos pasos.
Hay que mirarlos como inversión, no como gasto.
Daniel Velinsone
